Когда человек стал частью проекта

Современный дизайнер привык начинать с пользователя: исследовать его поведение, ошибки, ограничения и контекст. Но так было не всегда. Большую часть индустриальной истории человек должен был приспосабливаться к машине. Переход от проектирования объекта к проектированию взаимодействия оказался одним из самых важных изменений дизайна XX века — и именно из него выросло то, что сегодня называется UX.

Время чтения: 8–9 минут

Поворот начался тогда, когда ошибка пользователя оказалась слишком дорогой, чтобы продолжать обвинять пользователя.

Война показала, что машина тоже способна ошибаться

Особенно быстро эта мысль развивалась во время Второй мировой войны. Военная техника становилась настолько сложной, что физической подготовки и обучения оператора уже было недостаточно. Пилот одновременно контролировал приборы, получал информацию, распознавал сигналы и управлял системами в условиях высокой нагрузки.

Human Factors and Ergonomics Society связывает становление современной дисциплины human factors именно с военным периодом, когда исследователи начали систематически изучать представление информации, расположение органов управления, распознавание сигналов, организацию рабочего пространства и ограничения человека как части сложной технической системы.

Органы управления закрылками и шасси самолёта могли быть настолько похожи, что пилоты путали их. Проблему можно было бы решать дополнительным обучением и требованием быть внимательнее. Вместо этого исследователи human factors предложили изменить сами элементы управления: рычаг шасси получил форму, напоминающую колесо, а управление закрылками — форму крыла. Теперь различие можно было определить не только зрением, но и на ощупь.

Это маленькое решение содержит принцип огромного значения.

Если человек систематически совершает одну и ту же ошибку, возможно, проблема находится не только в человеке.

Возможно, ошибку проектирует система.

Машина должна приспосабливаться к человеку

После войны методы human factors перешли из военной среды в промышленный дизайн. Одной из ключевых фигур этого перехода стал американский дизайнер Генри Дрейфусс.

Этот подход хорошо виден в истории телефона Bell Model 500. Команда Дрейфусса изучала реальные способы использования устройства: удобство трубки, положение цифр на диске, читаемость маркировки, взаимодействие человека с аппаратом в повседневных обстоятельствах. В сравнении с предыдущей моделью изменились не просто очертания корпуса — цифры и буквы были перемещены относительно отверстий диска, чтобы повысить читаемость и точность набора.

Аналогичный подход применялся в работе Дрейфусса с John Deere. Наблюдая за тем, как фермеры действительно используют тракторы, дизайнеры меняли конструкцию элементов, возможность их очистки в перчатках и форму сидений. Дизайн становился следствием наблюдаемого поведения, а не только стилистической обработки машины.

Сегодня это звучит почти банально. Именно поэтому историческое значение легко не заметить.

Дизайнер начал смотреть не только на объект.

Он начал смотреть на человека рядом с объектом.

Joe и Josephine: человек становится измеряемым

Чтобы проектировать для человека систематически, его нужно было каким-то образом описать.

В офисе Дрейфусса появились Joe и Josephine — условные мужская и женская фигуры, созданные на основе антропометрических данных. Они позволяли дизайнеру сопоставлять размеры продукта с телом: положением рук, высотой сидения, расстояниями до органов управления, углами движения.

Позднее эти исследования были собраны в The Measure of Man. Smithsonian отмечает, что Дрейфусс был одним из пионеров применения антропометрии в промышленном дизайне, а его команда развивала инструменты, позволявшие проектировать продукты с учётом человеческих размеров и возможностей.

Это был большой шаг вперёд, но внутри него уже находилась следующая проблема.

Кто именно является этим «человеком»?

Joe и Josephine представляли усреднённые тела. Среднее значение удобно для массового производства, но реальная популяция не состоит из средних людей. Рост, возраст, мобильность, зрение, сила, пропорции тела и способы взаимодействия различаются.

Позднейшие системы Humanscale уже пытались показывать диапазоны человеческих параметров, а не единственную норму. Cooper Hewitt рассматривает эту эволюцию как часть более широкой истории user-centered design, постепенно расширявшего представление о том, для кого именно проектируется предмет.

Так внутри идеи «проектировать для человека» появляется новый вопрос:

Из него впоследствии вырастут accessibility, inclusive design и критика понятия «среднего пользователя».

Затем человек перестал быть только телом

Эргономика хорошо работала там, где взаимодействие можно было измерить физически. Высота стула, расстояние до педали, размер рукоятки, сила нажатия поддаются наблюдению.

Компьютер усложнил ситуацию.

Теперь человек взаимодействовал не только с физическим объектом, но и с информацией. Ошибка могла возникнуть не потому, что кнопка находится слишком далеко, а потому, что пользователь неправильно понял систему.

Вопрос постепенно переместился от:

к:

Развитие персональных вычислений особенно хорошо показывает этот переход. Computer History Museum отмечает, что ранние компьютеры предполагали знание их собственного языка: взаимодействие происходило преимущественно через текстовые команды. Человек должен был научиться разговаривать с машиной на её условиях. Xerox PARC в 1970-е радикально изменил эту модель, объединив графический экран, мышь, окна и визуальные объекты в Xerox Alto.

Компьютер начал переводить собственные абстрактные операции в формы, понятные человеческому восприятию.

Это уже не просто эргономика корпуса компьютера. Проектируется ментальная модель взаимодействия.

Интерфейс сделал психологию частью дизайна

В 1980-е человеческое поведение внутри цифровых систем становится отдельным предметом исследований human-computer interaction. Разработчики интерфейсов начинают опираться на психологию восприятия, память, обучение, внимание и способность человека понимать причинно-следственные связи.

Одной из наиболее влиятельных фигур этого периода становится Дон Норман. В The Psychology of Everyday Things, позднее переизданной как The Design of Everyday Things, он показывает, что огромное количество бытовых ошибок возникает из-за несоответствия между устройством системы и тем, как человек пытается её понять.

Дверь, которую постоянно пытаются толкать вместо того, чтобы тянуть, становится не примером человеческой невнимательности, а примером неудачного проектирования.

Это кажется мелочью, но меняет распределение ответственности.

Раньше дизайнер мог сказать:

Теперь профессиональный вопрос звучит иначе:

Фактически дизайн начинает заниматься уже не только формой объекта и даже не только удобством действия. Он начинает проектировать понимание.

Графический интерфейс был только промежуточным этапом

Легко представить историю UX как последовательность улучшения интерфейсов: сначала командная строка, затем графические окна, затем сайты и приложения.

Но ключевой переход произошёл глубже.

Интерфейс оказался лишь одной частью отношений человека с продуктом.

Можно создать идеально понятную кнопку покупки, но испортить опыт длительной доставкой. Можно спроектировать прекрасное банковское приложение, но разрушить доверие неожиданной комиссией. Можно сделать удобный сервис бронирования, который перестаёт быть удобным в момент отмены заказа.

Именно поэтому понятие usability оказалось недостаточно широким.

Появляется User Experience

В 1993 году Дон Норман пришёл в Apple. По его собственному воспоминанию, вместе с Томом Эриксоном и Гарри Саддлером они создали User Experience Architect’s Office, а Норман получил должность User Experience Architect. Сам он осторожно отмечает, что выражение «user experience» существовало и раньше, поэтому неправильно приписывать изобретение двух слов одному человеку. Значение периода Apple было в другом: user experience начал оформляться как профессиональная область, равноправная инженерии и маркетингу.

Это очень важное расширение объекта дизайна.

User interface спрашивает, что происходит между человеком и конкретным интерфейсом.

User experience включает всё взаимодействие человека с продуктом, компанией и сервисом.

Норман и Якоб Нильсен позднее формулировали UX именно так: пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, её услугами и продуктами и поэтому значительно шире самого UI.

Отсюда современный дизайнер получает необычный объект работы.

Он может проектировать не вещь и даже не экран.

Он проектирует последовательность отношений.

Вместе с UX дизайн потерял удобную границу

У промышленного объекта есть край.

У плаката есть формат.

У сайта когда-то была страница.

У пользовательского опыта такой ясной границы нет.

Когда начинается опыт авиакомпании: на сайте покупки билета, в аэропорту, в момент получения письма или тогда, когда человек впервые увидел рекламу?

Когда заканчивается опыт интернет-магазина: после оплаты, доставки, возврата или обращения в поддержку?

Чем шире становилось понятие пользователя, тем сложнее становилось определить объект дизайнерской работы. Именно поэтому к концу XX и началу XXI века дизайн всё активнее взаимодействует с исследованиями пользователей, сервис-дизайном, информационной архитектурой, психологией, бизнес-процессами и технологиями.

Форма никуда не исчезла.

Она просто перестала быть единственным местом, где находится решение.

История UX — ещё и история ошибок

Но переход к user-centered design не следует превращать в красивый рассказ о постепенном гуманистическом прогрессе.

Каждый этап приносил собственное упрощение.

Антропометрия улучшила соответствие вещей человеческому телу, но долго опиралась на ограниченное представление о «нормальном» теле.

Usability сделала системы понятнее, но удобство само по себе не гарантирует хороших последствий.

Персонализация способна учитывать индивидуального пользователя, но одновременно позволяет системе сильнее влиять на его поведение.

Наконец, продукт может быть исключительно удобным и при этом манипулятивным.

Чем больше дизайн знает о человеке, тем более серьёзным становится вопрос о том, что именно он делает с этим знанием.

Историческое движение от машины к пользователю поэтому невозможно завершить формулой «нужно слушать пользователей».

Современная задача намного сложнее: понимать человека, но не сводить его к набору измеряемых реакций.

ИИ неожиданно возвращает старую проблему

Сегодня история human factors приобретает новое звучание.

Мы снова создаём чрезвычайно сложные системы, поведение которых человеку трудно полностью понять. Пользователь вводит запрос, получает ответ модели, но не всегда знает, почему система пришла именно к такому результату, какие данные использовала и насколько ей можно доверять.

Ситуация чем-то напоминает ранние отношения человека и машины.

Технология становится настолько сложной, что возникает искушение снова сказать:

Правильно писать промпты.

Правильно проверять ответы.

Понимать ограничения модели.

Не доверять ей слишком сильно.

Всё это разумные навыки. Но история дизайна уже однажды научила нас задавать встречный вопрос:

Если AI-продукт требует специального мастерства только для того, чтобы не ошибиться, перед нами не только проблема AI-literacy.

Перед нами также дизайнерская проблема.

От Joe и Josephine к человеку, которого невозможно усреднить

За столетие объект проектирования удивительным образом расширился.

Сначала дизайнер изучал размеры человеческого тела.

Затем движения.

Потом восприятие и память.

Затем поведение внутри интерфейса.

Потом полный опыт взаимодействия с сервисом.

Сегодня к этому добавляются контекст, доступность, культура, индивидуальные особенности и отношения человека с автономными системами.

Понятие «пользователь» становится всё менее удобным именно потому, что за ним обнаруживается человек, который не существует только ради использования продукта.

Это, возможно, главный итог всей истории.

Human-centered design начался с попытки сделать машину удобнее для человека. Но чем внимательнее дизайн изучал человека, тем очевиднее становилось, что его невозможно полностью описать размерами, персоной, customer journey или набором данных.

Пользователь — это полезная проектная абстракция.

Человек всегда больше неё.

Дизайн изменился, когда перестал спрашивать только о вещи

Поэтому путь от эргономики к UX нельзя свести к появлению новой профессии.

Изменился сам тип дизайнерского вопроса.

Раньше можно было спросить:

Потом:

Позже:

Сегодня:

Каждый следующий вопрос включает предыдущий, но расширяет границу ответственности.

Именно поэтому история user-centered design по-прежнему важна. Она напоминает, что многие вещи, которые сегодня кажутся естественными — наблюдение за пользователем, usability-тестирование, accessibility, исследование поведения — появились после довольно болезненного открытия:

человеческая ошибка очень часто оказывается следствием дизайнерского решения.

И чем сложнее становятся наши системы, тем важнее не забыть этот урок.

Источники

Human Factors and Ergonomics Society — History of HFES. История становления human factors во время Второй мировой войны и перехода от отбора и обучения операторов к исследованию самих технических систем.
HFES — History

Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors — Defence Human Factors. Исторический пример с различением органов управления шасси и закрылками самолёта.
CIEHF — Defence Human Factors

Cooper Hewitt, Smithsonian Design Museum — Beautiful Users. История user-centered design от Генри Дрейфусса и антропометрии до современных сложных систем и сервисов.
Cooper Hewitt — Beautiful Users

Smithsonian Libraries — Henry Dreyfuss / Designing for People. Архивные сведения о книге 1955 года, The Measure of Man и роли антропометрии в практике Дрейфусса.
Smithsonian — Designing for People

Computer History Museum — Xerox Alto и Human-Computer Interaction. История перехода от текстового взаимодействия с компьютером к графическим интерфейсам, мыши, окнам и визуальным объектам.
Computer History Museum — Xerox Alto

Don Norman — The Design of Everyday Things. История книги и основные идеи о взаимодействии человека с технологией, ошибках и когнитивной стороне дизайна.
Don Norman — The Design of Everyday Things

Don Norman — Where did the term User Experience come from? Воспоминания о создании User Experience Architect’s Office в Apple в 1993 году и происхождении термина.
Don Norman — происхождение User Experience

Don Norman, Jakob Nielsen — The Definition of User Experience. Определение UX как всей совокупности взаимодействий человека с компанией, её услугами и продуктами.
Nielsen Norman Group — The Definition of User Experience